Module 2: Management de la relation client

Objectifs - CRM ou le Management de la Relation Client:
Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l'issue de ce stage,
les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.
Contenu de la Formation :
* Perspective et définition

• Réponse à cinq problématiques fondamentales d'entreprise :
• Un meilleur service aux clients
• L'intégration multicanale
• Accroissement de la fidélité des clients
• Une meilleure compétitivité
• L'accroissement de la productivité (réduction des coûts)

* Définition : le CRM est un(e) :

• Démarche organisationnelle
• Meilleure connaissance et satisfaction des clients
• Identification par potentiel d'activité et de rentabilité
• Pluralité des canaux de contact
• Relation durable
• Accroissement du CA et de la rentabilité

* Les étapes du CRM

• Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
• Les sources d'informations actuelles internes et externes
• Evaluer les sources d'information potentielles en terme d'intérêt, de cout de faisabilité
• Définir une politique qui systématise la collecte d'information
• Evaluer la faisabilité de l'intégration des BDD existantes
• Segmenter (datamining, socio démographie, comportemental, potentiel/rentabilité, profil)
• Communication  (nature, contenu, fréquence)

Les outils technologiques du CRM
* Les outils analytiques:

• Dataware house (entrepôt de données)
• Datamarts et Datamining (fouille des données)
• Outils de restitution

* les outils opérationnels:

• Outils de gestion de la relation
• Outils d'automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l'offre, prise de commande
• Outils d'automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)

Public cible :
La formation CRM ou le Management de la Relation Client s'adresse aux: Directeurs et responsables marketing, Chefs de produits, responsable commercial.